El primer paso en la mejora continua de procesos

Las empresas buscan constantemente la manera de obtener mejores resultados. Analizar, revisar y adecuar nos permite minimizar errores y ejecutar de tal manera que se logren los resultados deseados.


La mejora es un ciclo permanente que parte de conocer en qué punto nos encontramos, solo así podremos elaborar un plan, ejecutarlo y, al verificarlo, poder corregir posibles desviaciones. Esto solo se puede lograr si se tiene total claridad sobre los procesos que se llevan a cabo en la empresa, de aquí que, el primer paso en la mejora continua consiste en volver tangible lo intangible.


Los procesos son importantes para el éxito de las organizaciones, sin ellos podemos cometer errores, perder clientes e incurrir en sobrecostos, incluso exponernos innecesariamente a riesgos por no cumplir con determinadas regulaciones. Sin embargo, la mayoría de los procesos de negocio son invisibles y por lo tanto se dificulta identificar cuando las cosas van mal.


Darles visibilidad permite decidir hacia dónde queremos ir y cómo mejorar. Para lograrlo, es necesario analizar tres niveles distintos, lo que implica ir de arriba hacia abajo, de lo estratégico a lo operativo:

  • Primer nivel: Análisis de la perspectiva contextual, la representación del entorno en el que la empresa lleva a cabo sus operaciones y sus principales interacciones: clientes, proveedores, competidores y el entorno regulador en el que se desenvuelve.

  • Segundo nivel: Representación de lo que pasa adentro de la empresa, los principales procesos estratégicos, sustantivos y de soporte. Implica esquematizar el qué se hace dentro de la organización, cuáles son los procesos que definen la razón de ser de nuestra empresa (core business), es aquí donde empezamos a identificar las prioridades para destinar recursos a la mejora.

  • Tercer nivel: El quién y el cómo. Definición de responsables con sus funciones, se incorporan sistemas, documentos, decisiones, herramientas, y todo lo relacionado a la forma de llevarlo a cabo. De aquí se derivan descripciones de puestos y todos los recursos necesarios para llevar a cabo el proceso.

Una vez que hemos modelado los procesos es bueno hacerlos visibles y compartirlos con toda la organización, de esta manera cada uno de los colaboradores, en todos los niveles, tendrá clara la forma de operar de la empresa y podrá identificar oportunidades de mejora.

El modelado de procesos nos permite centrar nuestra atención en siete puntos básicos:

  1. Actividades obsoletas. ¿Hay pasos que pudiéramos eliminar del proceso?

  2. Ahorro de tiempo. ¿Hay acciones que realizamos secuencialmente y que podrían llevarse a cabo en paralelo?

  3. Comunicación efectiva. ¿Es eficiente la transmisión de información? ¿genera retrasos en la ejecución?

  4. Flujo de información. ¿Hay vacíos en el proceso?

  5. Acopio de información. ¿Es necesario interrumpir el proceso en espera de que la información sea recibida?

  6. Cuellos de botella. ¿Existen actividades o fases que generan retrasos o tiempos muertos?

  7. Duplicidad. ¿Estamos repitiendo pasos en el proceso?



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